近日，赤壁法院立案庭法官助理邓盼佳编写报送的《陈某与某物业公司物业服务合同纠纷调解案》入选最高人民法院多元解纷案例库。这是赤壁法院案例第四次获评入库。
陈某系某小区业主，独自居住在该小区低楼层住房，因腿部残疾行动不便，日常出行高度依赖小区无障碍通道及电梯设施。某物业公司为该小区提供物业管理服务。陈某以物业公司未履行无障碍设施维护义务为由，拒绝交纳两年的物业服务费共计3800元。陈某称，小区单元楼无障碍坡道扶手锈蚀脱落长达半年，多次向物业公司反映未果，其外出就医时因扶手缺失不慎摔倒，造成腿部二次损伤；同时，小区电梯内未设置残疾人呼叫按钮，轮椅进出电梯时多次出现卡顿，物业公司未及时检修。陈某认为物业公司未履行服务义务，不仅不应交纳物业费，还要求物业公司赔偿其就医损失5000元。物业公司多次催收无果后，诉至法院，要求陈某支付拖欠的物业费。
法院收到起诉材料后，经了解，陈某为建档立卡的肢体残疾人，无固定收入来源，且就医花费已造成家庭经济困难，第一时间启动涉残案件绿色通道。考虑到双方就物业费交纳、设施整改及损失赔偿问题分歧巨大，且双方对立情绪激烈，为妥善化解纠纷，在征得双方当事人同意后，依托最高人民法院与中国残联建立的“总对总”在线诉调对接机制，邀请当地残联参与，由残联调解员、社区助残专员会同指导法官组成调解团队，开展以下工作：
一是联合研究，厘清争议焦点与助残要点。调解团队第一时间赴陈某家中走访慰问，详细了解其身体状况、生活困难及核心诉求，安抚其激动情绪。随后针对双方诉求，一方面梳理争议焦点：物业公司是否存在未履行无障碍设施维护义务的违约行为、陈某拒交物业费的主张是否成立、损失赔偿主张是否有事实及法律依据；另一方面结合《中华人民共和国残疾人保障法》《物业管理条例》等相关规定，明确调解总体思路：既要保障陈某的合法居住权益，也要兼顾物业公司的合理收费诉求，同时推动小区无障碍设施整改，从根源上解决残疾人安居难题。
二是法理情融，分层推进调解工作。调解团队采取“背靠背+面对面”相结合的方式开展调解工作。针对物业公司，调解员结合《中华人民共和国无障碍环境建设法》相关规定，阐明小区无障碍设施维护是物业公司的法定义务，其怠于履行义务的行为不仅违反合同约定，也侵害了残疾人的合法权益，同时向其指出涉残纠纷化解对企业社会责任形象的重要意义；针对陈某，指导法官和社区助残专员耐心释法，说明物业费交纳是业主的法定义务，拒交物业费不仅无法解决问题还会使矛盾循环恶化，同时表示将督促物业公司限期完成设施整改。物业公司考虑陈某经济困难情况，主动表示减免40%的物业费，陈某表示同意。针对设施整改问题，双方一致同意物业公司在15日内完成无障碍坡道扶手更换、电梯残疾人呼叫按钮安装及全面检修工作，由社区助残专员全程监督整改进度。对陈某的就医损失，经协商，物业公司自愿补偿陈某1000元，陈某放弃其余赔偿主张。同时，法院建议物业公司全面排查小区无障碍设施隐患，建立常态化维护机制。
三是跟踪回访，筑牢权益保障防线。调解协议达成后，调解团队持续跟踪整改进度，在物业公司完成设施整改后，组织陈某参与现场验收，确保整改落到实处。残联为陈某提供了康复辅助器具适配指导及临时生活救助，帮助其尽快恢复身体状况。法院向住建部门提出，全市小区可能存在的无障碍设施维护短板与制度漏洞，建议全面排查全市小区是否存在无障碍设施隐患，建立常态化巡检维护机制，并督促全市物业公司完善涉残服务。
双方达成调解协议：陈某向某物业公司支付拖欠的物业费2280元；某物业公司完成小区涉诉无障碍设施整改工作；某物业公司于调解协议生效之日起3日内一次性补偿陈某就医损失1000元。双方均按期履行了义务，小区无障碍设施完成全面整改，陈某的居住出行条件得到改善。
《中华人民共和国民法典》第942条 、第944条
《中华人民共和国残疾人保障法》（2018年修正）第53条、第54条
《最高人民法院、中国残疾人联合会关于为残疾人提供更加优质诉讼服务的十条意见》（法〔2024〕40号）
本案系因无障碍设施失修影响残疾人出行导致业主拒交物业费引发的物业服务合同纠纷。残疾人的安居之路连接着社会的温度与法治的力度，肢体残疾的陈某因小区无障碍设施失修摔倒受伤，因行动不便、经济拮据而生活陷入困难，法理的争议背后，藏着一个弱势群体对“走得出、行得稳、心能安”的朴素渴望。本案中，法院依托最高人民法院与中国残联建立的“总对总”在线诉调对接机制，通过“法院指导、残联参与、社区协同”的多元解纷机制，促推纠纷得以实质性化解。一是健全涉残案件识别机制，法院精准识别，并及时启动绿色通道，促使残疾人诉讼权益保障关口前移；二是发挥“1+1>2”的协作优势，打通法院与残联之间的沟通壁垒，实现法律专业指导与残疾人权益保障服务的精准对接，凝聚解纷合力；三是落实无障碍诉讼服务，针对残疾人行动不便、经济困难等特点，提供上门服务、远程调解等个性化服务，破解残疾人解纷痛点难点；四是坚持源头化解导向，在化解个案的同时，建议住建部门履行监督职责，推动小区无障碍设施常态化维护，从根源上避免此类纠纷再次发生，切实保障残疾人出行“无碍”，平等、安全、便捷地参与社会生活。
